Este caso de estudio parte de un cliente que no era usuario de ninguna aplicación de Zoho, y mayormente usaba múltiples archivos Excel para su gestión diaria. Pide soporte al partner de Zoho, Ticservei, para implementar nuevas soluciones en su organización:
1. Implementar un CRM en la organización para ordenar su información
2. Optimizar, automatizar y redefinir os procesos existentes.
3. Poder analizar la información obtenida.
Veremos como la implementación de Zoho One les permite dar cobertura a los requerimientos presentados: Empezaremos por Zoho Forms donde se recogerá la información, seguiremos con Zoho CRM donde se llevará a cabo la mayor parte de la actividad, en Zoho Analytics habrá un cuadro de mando pensado para la dirección de la empresa y finalmente Zoho Campaigns se encargara del envío de newsletters a toda la base de datos.La integración de estas aplicaciones permite a ESPERTA disponer de una solución alineada con sus necesidades, a la vez que le aporta la flexibilidad y la capacidad necesarias para evolucionar y dar respuesta a futuros requerimientos.
El caso de estudio se realiza para la entidad Estrategia, Personas y Talento, S.L, también conocida como ESPERTA.
Ubicada Barcelona, ESPERTA, la actividad principal de la empresa se enmarca en la consultoría de dirección, gestión y desarrollo del capital humano. Es una consultoría de gestión de personas y organizaciones, con especial foco en recursos humanos, liderazgo, gestión del talento, cultura organizativa, compensación y selección de personal.
La empresa ofrece servicios de consultoría, formación y acompañamiento para ayudar a sus clientes a simplificar, objetivar e impulsar la gestión de sus equipos y decisiones sobre personas.
Al inicio del proyecto, Núria Albiol , Responsable del proyecto comentó:
“La calidad en la gestión de las personas es un pilar fundamental de nuestro trabajo, y para sostenerla necesitamos un sistema de gestión que nos ayude a aplicar esa excelencia de forma consistente en el día a día.”
Inicialmente se observan los siguientes desafíos:
Núria Albiol , Responsable del proyecto comentó:“Necesitamos trabajar todos del mismo modo, y que la información esté toda en un mismo lugar…Ahora tardo una mañana en hacer un informe.”
El principal punto de partida del proyecto fue la inexistencia previa de un sistema CRM en la organización (estaban usando diferentes hojas de cálculo de Excel y un ERP obsoleto). Hasta ese momento, no había la necesidad de tener la información centralizada, pero a medida de que el equipo ha ido creciendo la situación se ha vuelto insostenible.
La organización trabajaba principalmente con hojas de Excel, donde cada persona gestionaba los procesos a su manera y en archivos independientes. Esto provocaba información duplicada, versiones distintas de los mismos datos y falta de criterios comunes en la forma de trabajar.
La ausencia de un sistema central hacía difícil tener una visión global de la actividad, seguir el estado de los procesos o consultar el histórico de acciones. Además, muchas tareas se realizaban de forma manual, con el consiguiente consumo de tiempo y mayor riesgo de errores.
Esta forma de trabajo evidenciaba la necesidad de una herramienta que permitiera unificar la información, ordenar los procesos y facilitar una gestión más clara, coherente y eficiente en el día a día.
Para dar respuesta a las necesidades detectadas, se propone la adopción de Zoho One como solución tecnológica integral, permitiendo a la organización trabajar sobre un único ecosistema de aplicaciones totalmente integrado.
La solución planteada se estructura en torno a las siguientes aplicaciones clave:
Zoho Forms: Como herramienta estándar para la recogida de datos. Cambiando los formularios existentes por los de Zoho se mejora el control por parte del cliente ya que no depende de un programador web y se integra directamente con CRM.
Zoho CRM: Se establece como la aplicación principal y eje central de la solución. Desde CRM se gestionan los procesos de prospección, comerciales y de seguimiento, centralizando leads, cuentas, contactos, oportunidades, actividades y la habilitación del módulo de campañas para registras las jornadas de formación. Esta centralización permite disponer de una visión completa y trazable de cada proceso, mejorando la coordinación entre equipos y facilitando el control de la información.
Zoho Analytics: A partir de todos los datos de CRM se realiza un cuadro de mandos para la dirección de la empresa, donde podrán tener en tiempo real todos los datos de la empresa (a excepción de los datos de facturación en esta primera fase).
Zoho Campaigns: Partiendo del CRM como base, se podrá segmentar la base de datos para poder enviar newslwtters a todos sus clientes, integrando las respuestas en CRM para que los comerciales véanlas respuestas de sus clientes.
La implementación de Zoho One (incluyendo las puestas en marcha de las aplicaciones de Zoho Forms, CRM, Analytics y Campaigns) se llevó a cabo en un período de 3 meses.
En la implementación, nos hemos enfrentado básicamente un punto crítico durante la puesta en marcha del CRM que han requerido una atención especial:
La implementación estuvo marcada principalmente durante la definición de los procesos de trabajo. Más allá de la puesta en marcha técnica de las herramientas, el mayor esfuerzo del proyecto se centró en ordenar y consensuar cómo debía ejecutarse cada proceso dentro de la organización y mas concretamente en el modulo de oportunidades.
Partiendo de una situación en la que cada persona gestionaba los procesos de forma más o menos distinta (y que cada uno tenía conceptos diferentes), fue necesario realizar un trabajo de análisis y reflexión conjunto para identificar las distintas casuísticas. Este ejercicio permitió pasar de una operativa basada en hábitos individuales a procesos definidos, comunes y alineados con la forma que quería trabajar la empresa.
Zoho CRM se configuró como eje central de la solución, adaptando su estructura a los procesos reales de ESPERTA. Se definieron estados, flujos y reglas que reflejan el ciclo de trabajo de la organización, facilitando el seguimiento y la trazabilidad de cada gestión desde un único entorno.La implementación se abordó de manera progresiva, permitiendo a los equipos asimilar los nuevos procesos y herramientas sin afectar a la actividad diaria. Este enfoque facilitó la adopción del sistema y ayudó a que Zoho no se percibiera únicamente como un cambio tecnológico, sino como una mejora real en la forma de trabajar.
La implantación de Zoho One ha permitido a ESPERTA unificar toda su información en un único sistema, eliminando la dispersión de datos y facilitando una gestión más ordenada y coherente. Zoho CRM se ha consolidado como el eje central, permitiendo no solo la gestión comercial, sino también el control unificado de las formaciones que la empresa imparte a sus clientes, con una visión clara y trazable de cada proceso.
La automatización de tareas ha reducido de forma significativa el trabajo manual, mejorando la eficiencia y minimizando errores. Actualmente, todo el personal trabaja sobre una misma herramienta y siguiendo procesos comunes, lo que ha aportado mayor coordinación y consistencia en la operativa diaria.
A nivel de seguimiento y análisis, los comerciales disponen de sus propios paneles de control en el CRM, mientras que la dirección cuenta con cuadros de mando en Zoho Analytics para una visión global del negocio. Por su parte, el área de marketing gestiona el envío de newsletters de forma sencilla mediante Zoho Campaigns, integrado con el resto del sistema.
En conjunto, Zoho One ha supuesto un cambio relevante en la forma de trabajar de ESPERTA, aportando orden, visibilidad y una base sólida para seguir creciendo.
En palabras de Núria Albiol, Responsable del proyecto:
“La adopción de Zoho One nos ha permitido responder de forma efectiva a nuestras necesidades actuales y, al mismo tiempo, identificar nuevas herramientas que nos ayudarán a seguir evolucionando y mejorando nuestros procesos”.
