Aprovecha la IA Generativa de Zoho Desk 

y optimiza el tiempo de los agentes de tu empresa.

Zoho Desk ofrece funcionalidades de Inteligencia Artificial Generativa que están transformando la manera en la que los equipos de soporte atienden a sus clientes. Una vez activadas, estas funciones ofrecen asistencia en tiempo real para redactar, resumir y analizar tickets de manera mucho más eficiente.

Primer paso: selección del servicio de IA

Durante la activación de Zia Generative AI, puedes escoger entre:

• Zia GenAI: la información proporcionada se generará con el modelo Open Source de Llama (IA de Meta) o Qwuen (IA de Alibaba Cloud), y se basará en la base de conocimientos de Zoho Desk, tickets y correos electrónicos enviados a clientes, plantillas creadas en la aplicación o del historial de interacciones pasadas).
• Zia ChatGPT, la información proporcionada se generará con el modelo de Open AI, y podrás escoger si quieres solo basarte en respuestas generadas por ChatGPT o también de la base de conocimientos de Zoho Desk. Para utilizar esta opción, necesitarás una licencia de Open AI.

Una vez hecho este paso, las funciones de Zia Generative AI quedan activadas correctamente.

Las 4 funcionalidades clave IA Generativa de Zoho Desk  

Al entrar en un ticket de soporte, tanto si has escogido Zia GenAI o Zia ChatGPT y has activado las características correspondientes, podrás ver las siguientes funciones en acción:

Insights (lado izquierdo del ticket)
Zia identifica los temas principales de la conversación y analiza el sentimiento del cliente. Esto permite priorizar mejor los casos y entender rápidamente el tono del usuario.

Resumen del ticket
Junto a la fecha del ticket, encontrarás el botón de Summary. Con un solo clic, obtienes una versión condensada del caso, ideal para ahorrar tiempo cuando los intercambios de mensajes son largos.

Asistencia en respuestas (Reply Assistance)
En la parte superior derecha, Zia genera un borrador contextualizado de respuesta. Dentro de la misma ventana, puedes ajustar el texto: acortarlo, cambiar el tono o adaptarlo a tu estilo de comunicación.

Asistencia en redacción (Writing Assistance)
Si necesitas generar un texto desde cero, Zia te ayuda. Basta con indicar lo que quieres comunicar (ejemplo: “confirmar que hemos recibido la solicitud correctamente”) y la IA redactará una respuesta clara y profesional.

La importancia del contexto: plantillas y base de conocimiento  

Es importante recordar que la IA necesita contexto para ofrecer resultados precisos. Aunque hoy en día Zoho Desk todavía no permite generar automáticamente artículos de base de conocimiento a partir de tickets (está en el roadmap de Zoho), sí podemos empezar a trabajar con:

• Plantillas de respuesta: aportan consistencia y ahorran tiempo.
• Primeros artículos de base de conocimiento: incluso un repositorio inicial mejorará la calidad de las sugerencias de Zia.

Al alimentar la IA con nuestras propias fuentes de información, aumentaremos notablemente la precisión y eficiencia de sus propuestas.

La activación de las funciones de Zia Generative AI en Zoho Desk supone un salto cualitativo en la gestión de tickets. Desde resúmenes automáticos hasta borradores contextuales y redacción inteligente, estas herramientas facilitan la vida a los equipos de soporte y mejoran la experiencia del cliente.El siguiente paso será enriquecer nuestro entorno con plantillas y una base de conocimiento sólida, para que la IA pueda desplegar todo su potencial.