Este caso de estudio parte de un cliente que ya utilizaba Zoho CRM, pero cuya configuración no estaba alineada con su operativa real, lo que provocaba incidencias en la gestión del ciclo que deberían hacer sus clientes dentro del CRM.
Ante esta situación, el cliente solicita el apoyo del partner de Zoho, Ticservei, con dos objetivos principales:
El presente caso de estudio se realiza para Belfran, S.L, entidad que forma parte del Grupo Thuya, referente en el sector de la estética profesional.
Dentro del grupo, Belfran, S.L desarrolla la actividad formativa, siendo responsable de la organización, gestión y ejecución de programas de formación dirigidos a profesionales de la estética y la belleza. Su función es complementar la actividad principal del grupo —centrada en el desarrollo y comercialización de producto— aportando conocimiento, metodología y capacitación especializada, alineada con los estándares y valores de la marca Thuya.
Al inicio del proyecto, Graciela Insa y Adriana Lafuente, responsables del proyecto comentaron:
“Disponemos de una herramienta con un gran potencial, pero necesitamos alinearla con nuestra forma de trabajar y con nuestros valores, asegurando que los procesos estén bien definidos, sean comprensibles para el equipo y nos ayuden a trabajar de manera ordenada y eficiente”.
Inicialmente se observan los siguientes desafíos:
Graciela Insa y Adriana Lafuente, Responsables del proyecto comentaron:
“Se está perdiendo información de los clientes que solicitan información y no se dispone de visibilidad sobre la actividad que realizan los comerciales”
El problema se origina en el propio punto de entrada de la información. Los formularios de captación de datos estaban configurados de forma que sobrescribían información existente en lugar de crear o relacionar nuevos registros, provocando la pérdida de histórico y de contexto en las interacciones con los clientes.
Además, no se estaba realizando correctamente el proceso de conversión de posibles clientes, ni se utilizaban los módulos de Cuentas y Contactos, tampoco el de Oportunidades.
Toda la actividad quedaba concentrada en el módulo de Posibles Clientes, independientemente de la evolución real del proceso. Como consecuencia, si un mismo contacto solicitaba información sobre distintos cursos o productos utilizando el mismo correo electrónico, la nueva solicitud reemplazaba la información anterior, eliminando datos relevantes y dificultando la trazabilidad.
Esta configuración impedía disponer de una visión clara del recorrido del cliente y hacía inviable un seguimiento estructurado de las distintas oportunidades generadas. A su vez, la falta de un proceso claro dentro del CRM provocaba que los comerciales realizaran gran parte de su seguimiento fuera de la herramienta, utilizando correos, notas personales o documentos externos.
Esta situación generaba pérdida de información, falta de control sobre la actividad comercial y una baja adopción del CRM como herramienta de trabajo, poniendo de manifiesto la necesidad de redefinir tanto la estructura como los procesos para garantizar una gestión ordenada y trazable de la relación con los clientes.
La solución planteada se basa en una reestructuración completa de Zoho CRM, orientada a corregir los problemas detectados en el origen de la información y a alinear el uso de la herramienta con un proceso comercial claro y trazable.
El primer paso consiste en revisar y corregir el mapeo de campos procedente de la integración con los distintos formularios existentes en la página web. Se redefine cómo se capturan y almacenan los datos para evitar la sobrescritura de información y garantizar que cada solicitud quede correctamente registrada. En este contexto, las solicitudes procedentes de un mismo correo electrónico se tratan como registros independientes, permitiendo identificar y gestionar múltiples intereses, cursos o productos asociados a una misma persona sin pérdida de información.
A continuación, se lleva a cabo una redefinición de los campos de fuente y estado del posible cliente, con el objetivo de estructurar correctamente el flujo de información dentro del CRM y facilitar el uso de los módulos adecuados en cada fase del proceso. Esta reorganización permite abandonar el uso del módulo de Posibles Clientes como repositorio único y avanzar hacia un modelo más alineado con la lógica del CRM.
Uno de los ejes clave de la solución es la activación y uso correcto del proceso de conversión de posibles clientes a Contactos y Cuentas, asegurando que la información relevante se conserve y se relacione adecuadamente. A partir de esta conversión, se habilita la creación de Oportunidades, que pasan a ser el elemento central para la gestión y el seguimiento comercial.De este modo, el seguimiento de la actividad comercial deja de realizarse desde el módulo de Posibles Clientes y se traslada al módulo de Oportunidades, donde se puede controlar el estado de cada proceso, registrar interacciones, planificar tareas y analizar resultados. Esta reestructuración permite recuperar la trazabilidad, mejorar la visibilidad de la actividad de los comerciales y convertir el CRM en una herramienta efectiva de gestión y seguimiento del ciclo completo del cliente.
La implementación se ha centrado principalmente en corregir las carencias del proceso existente y resolver los errores de configuración detectados en el CRM, más que en la incorporación de nuevas funcionalidades. El objetivo ha sido ordenar la herramienta y adaptarla a una forma de trabajo coherente, trazable y alineada con la operativa real del negocio.
A nivel técnico, se han corregido las integraciones con los formularios web, ajustando el mapeo de campos y eliminando comportamientos que provocaban la sobrescritura de información. Asimismo, se ha redefinido el uso de los módulos del CRM, activando correctamente el proceso de conversión de Posibles Clientes a Contactos, Cuentas y Oportunidades, y trasladando el seguimiento comercial al módulo de Oportunidades.
No obstante, la mayor complejidad del proyecto no ha sido técnica, sino conceptual y organizativa. El cambio ha implicado modificar la forma en la que el equipo entendía y utilizaba el CRM, pasando de una gestión basada únicamente en Posibles Clientes a un modelo estructurado por fases y procesos. Este cambio de enfoque ha requerido acompañamiento, formación y un trabajo continuo para facilitar la adopción de la nueva manera de trabajar.
La implementación se ha abordado de forma progresiva, permitiendo al equipo asimilar los cambios y comprobar los beneficios del nuevo modelo en su operativa diaria. Este enfoque ha sido clave para favorecer la adopción del sistema y asegurar que el CRM se consolide como la herramienta central de trabajo para todo el equipo.
El resultado del proyecto ha permitido a Thuya redescubrir qué es realmente un CRM y para qué debe servir dentro de la organización. La reestructuración del sistema ha transformado su CRM en una herramienta útil y alineada con el día a día del equipo, dejando atrás un uso meramente operativo y poco fiable.
Gracias a la nueva configuración y a la correcta definición de los procesos, se ha incrementado de forma notable la productividad del equipo, reduciendo tareas manuales y mejorando la eficiencia en el seguimiento comercial. La información se gestiona ahora de forma estructurada y coherente, lo que ha permitido recuperar la trazabilidad completa del ciclo del cliente, desde la primera solicitud de información hasta el cierre de cada oportunidad.
Uno de los beneficios más relevantes ha sido la eliminación de la pérdida de datos. El CRM conserva el histórico de interacciones, solicitudes y oportunidades, evitando sobrescrituras y garantizando la fiabilidad de la información. Esto ha reforzado la adopción de la herramienta por parte del equipo y ha devuelto al CRM su papel como eje central de la gestión comercial y relacional de la empresa.
En palabras de Graciela Insa y Adriana Lafuente:
“Hemos recuperado plenamente la confianza en Zoho, hasta el punto de migrar a Zoho One durante el proyecto. Vemos la plataforma como una base sólida para seguir creciendo, con una evolución progresiva pero clara”.
