ZUKÁN S.L.U., empresa líder en soluciones edulcorantes para la industria alimentaria, buscaba mejorar la gestión de reclamaciones, no conformidades y consultas técnicas relacionadas con la calidad de sus productos. Hasta el momento, las interacciones con clientes se gestionaban a través de correo electrónico, teléfono y hojas de cálculo, lo que dificultaba el control y la trazabilidad de cada caso.
Con la implementación inicial de Zoho Desk, ZUKÁN estableció un sistema centralizado para la gestión de tickets en el departamento de Calidad, con reglas de clasificación automatizadas y una base de datos de contactos importada que permitió disponer de una única fuente de información.
Fundada en Murcia en 1994, ZUKÁN ha consolidado su posición como proveedor de soluciones personalizadas en edulcorantes líquidos y sólidos para sectores como la confitería, bebidas, lácteos y panadería.
El proyecto, liderado por el departamento de IT para el de Calidad, tuvo como objetivo implantar una plataforma de gestión de tickets que garantizara trazabilidad, rapidez de respuesta y visibilidad global de los indicadores.
Un aspecto clave fue la importación inicial de todos los contactos y clientes en Zoho Desk, lo que permitió al equipo de Calidad relacionar automáticamente cada ticket con su remitente y disponer de un histórico único de interacciones.
Según el responsable de Calidad de ZUKÁN:
“Necesitábamos dar un paso adelante y contar con una herramienta que nos ayudara a gestionar de forma estructurada nuestras reclamaciones y consultas. Zoho Desk ha supuesto la implantación de un sistema centralizado que antes no teníamos.”
Antes de implantar Zoho Desk, ZUKÁN se enfrentaba a los siguientes retos:
“En resumen, necesitábamos canalizar por una sola vía solicitudes y envíos de documentación de calidad asociada a nuestros productos, y ponerla a disposición de nuestros clientes lo más rápido posible”.
Esta sección puede explorar cómo empleó su experiencia en Zoho para evaluar el problema que enfrentaba el cliente. También puede incluir detalles de cómo sus expertos determinaron las soluciones adecuadas para llenar los vacíos del proceso dentro del negocio del cliente.
Ticservei identificó que el mayor desafío era la inexistencia de un sistema de gestión de tickets. La propuesta de implementación inicial de Zoho Desk incluyó:
La implantación inicial de Zoho Desk para ZUKÁN se basó en:
El proyecto se ejecutó en tres fases durante dos meses:
Tras la implementación inicial, ZUKÁN obtuvo mejoras inmediatas:
El responsable de Calidad concluyó:
“Zoho Desk ha supuesto para nosotros la implantación de un sistema de trabajo que antes no existía. Ahora contamos con un proceso estructurado, métricas claras y una clasificación automática que nos permite dar un mejor servicio a nuestros clientes.”
