Cada vez que me encuentro con un problema con un servicio que uso con frecuencia, trato de llegar a la marca en las redes sociales. Esto no es sólo para que pueda (espero) encontrar una solución al problema, pero también lo hago para ver cómo esa marca maneja interacciones de medios sociales con clientes regulares.
De acuerdo con una investigación reciente de Nielsen, el 33% de los consumidores prefieren ponerse en contacto con las marcas en las redes sociales en lugar de por teléfono.
Cada vez que escribo a cualquiera de estas marcas asociadas con mi vida y el trabajo, espero que me identifiquen como un cliente y ver las transacciones pasadas y recientes que he tenido con su marca.
Casi siempre recibo una respuesta de la marca dentro de un par de horas, pero generalmente también estoy decepcionado al descubrir que no me reconocen como un cliente. En cambio, su respuesta suele ser algo en este sentido:
"Por favor, envíenos un mensaje con su ID de cliente, su dirección de correo electrónico, su número de factura, su identificación de la reserva, su última transacción, su fecha de nacimiento, el nombre de soltera de su madre, el nombre de su primer maestro y el nombre de su mascota. Nos pondremos en contacto con usted."
Ok, puedo haber exagerado un poco allí. No suelen pedir todos esos detalles cada vez. Pero ciertamente piden uno o más de ellos.
El problema con este tipo de respuesta es que es inadecuado, impersonal y torpe. Es el equivalente de no reconocer a un cliente regular cuando entran en su tienda, el equivalente a usar un teléfono sin un identificador de llamadas para que no pueda saludar a su cliente por su nombre cuando lo llaman.
Lo más importante, es una oportunidad perdida para convertir una experiencia negativa del cliente en una posibilidad de negocio nueva.
Como marca, puedes identificar a tus clientes habituales cuando te conocen o te llaman, así que ¿por qué pierdes este contexto en las redes sociales? La forma de solucionar este problema es tan simple y tan obvio, que me sorprende que muchas marcas todavía no lo han hecho: utilizar una herramienta de social media que se integre con su CRM.
El uso de información contextual relevante para proporcionar un mejor y más rápido soporte al cliente en las redes sociales es una manera fácil de deleitar a sus consumidores. Distintos trabajos de investigación indican que los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca.
¡Y eso no es todo! Ser capaz de cuidar de sus clientes existentes en las redes sociales es sólo una de las muchas razones para utilizar una herramienta de social media que se integre con su CRM. Puede seguir haciendo mucho más, como generar clientes potenciales, saber cuánto ingreso se obtiene de sus esfuerzos de marketing en redes sociales, conocer a fondo la interacción de sus clientes con la marca, etc.
Por lo tanto, si usted no está utilizando una herramienta de medios sociales que "hable" con su CRM, hay buenas razones para considerar hacer un cambio.
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