8 Tácticas para recuperar a los clientes perdidos

Estas son las mejores tácticas para una buena recuperación

1: Analizar

Estudia las razones por las cuales hayas podido perder a tus clientes (Problemas que hayan tenido con tu empresa,etc.)

Este proceso te ayudará a determinar si realmente quieres ese cliente de vuelta, y, de ser así, cómo recuperarlo.

Según la revista Harvard Business Review en el transcurso de 5 años perdemos el 50% de nuestros clientes, las principales causas las mencionaremos a continuación:

• Los desestimamos a propósito porque no interesan.
• Ellos mismos dejan de hacer negocios contigo (Se han enfadado con tu empresa u ofendido)
• Se van a la competencia porqué les gusta más el servicio que ofrecen.
• Se van a la competencia porqué les ofrecen precios más bajos.
• Se mudan/re-localizan su empresa: Por ej. marchan a otro país.
• Os habéis distanciado poco a poco.

2: Identificar

El primer paso es identificar bien cual es tu Target, una vez lo hayas hecho realiza una lista con “Los más deseados” integrada por los clientes más lucrativos que has perdido.

En este gráfico podéis ver el beneficio que aportan los clientes recuperados en comparación con los clientes estables. (Azul estables, Rojo recuperados)

3:Investiga

Debes saber, no asumir, las necesidades actuales de los clientes que quieres recuperar. Algunos de los métodos que puedes usar son los siguientes:

• Búsqueda online
• Mira su página Web
• Si es posible, habla con alguien de la empresa para que te diga cuales son sus necesidades

Según Yankee Group perdemos el 66% de los clientes debido a una atención al cliente pobre.

4:Mejora

Los clientes raramente vuelven por voluntad propia, ofrecerles incentivos para que vuelvan es un buen método para llamar su atención. Si la parte de recolección de información ha sido exitosa aprovecha los conocimientos adquiridos para adaptarte mejor a sus necesidades.

Hacer mejoras cuesta, ya sea tiempo, esfuerzo o dinero. Has de pensar que hacer esto no sólo te hará ganar clientes, sino que aumentará tu ratio de retención también.

Cuesta entre cinco y diez veces más de conseguir un nuevo cliente que retenerlo.

5: Comunicación

Los clientes perdidos necesitan saber que tu comunicación se adapta a sus necesidades y que no es uno más, has de esforzarte por ser lo más personal posible.

Contacta con los mejores clientes que hayas perdido y moldea tu estrategia en base a estos pasos:

• Admitir tus errores.
• Disculparse por los posibles inconvenientes o malentendido que haya podido causar tu empresa.
• Explícales cómo ha cambiado tu empresa desde la última vez que hicieron negocios juntos.
• Pide otra oportunidad y dales razones para que quieran volver otra vez.
• Sé sincero,honesto y de confianza.

6: Usa un CRM (Al máximo potencial)

Aunque muchas compañías gastan mucho dinero en un CRM, algunas no lo usan con todo el potencial que este puede aportar. Recuerda que un CRM es una herramienta altamente personalizable, que se puede adaptar fácilmente a las necesidades de tu empresa con la configuración adecuada.

7: Hazlo fácil (Haz que los clientes recuperados se sientan bien al volver)

• Cuando tu cliente vuelva dale las gracias, a todo el mundo le gusta que le den las gracias.
• Apreciamos notar que marcamos la diferencia y que somos apreciados (Clientes)
• Cuando llamen, atiende el teléfono con tono alegre.
• Si puedes, ofreceles un descuento en su primer proyecto después de que vuelvan.

8: Nutrelos ( Una vez los tengas de vuelta,atesoralos)

Traer de vuelta el cliente es solo la mitad de la batalla, ahora hace falta mantenerlo.

• Pide feedback a tu cliente, así sabrás que ha funcionado y que no.
• Reacciona rápido cuando las cosas no vayan bien.
• Comprueba el uso que tus clientes le dan a tus productos y asegúrate de que todo va bien.
  Artículo original  Traducido y adaptado por Lluís Pérez