Actualmente los usuarios tienen muchas formas de entablar conversación o comunicarse con las marcas para poder trasladarles preguntas, problemas que han surgido y pedir ayuda o expresarles gratitud o inconformidad con la empresa. Desde el correo electrónico general, página web o teléfono, hasta las redes sociales, son canales a través de los cuales los usuarios pueden contactar con las marcas.
No obstante, esto puede generar confusión y desorganización interna si no hay unos protocolos establecidos o herramientas que ayuden a hacer un seguimiento de estas interacciones. Es aquí donde entran las plataformas de servicio al cliente omnicanal.
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Es un término que indica que una empresa ofrece servicio al cliente a través todos los canales disponibles, lo que permite que sus clientes y leads lleguen al equipo de atención al cliente a través de la plataforma o canal que les resulte más conveniente.
Hay distintos canales para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, pero estos son los más populares y efectivos:
Empezando por los más conocidos:
Aunque se sigue utilizando, cada vez pierde más peso, ya que mucha gente (sobre todo joven) lo percibe como estafa o inconveniente al recibir las llamadas en momentos en los que no estaba planeado recibirla. A esa desconfianza también se suma que, muchas veces, no podemos confirmar la procedencia de la llamada y si realmente viene de la empresa en cuestión.
Aún sigue siendo muy utilizado para mantener conversaciones entre usuarios y marcas, ya que permite facilitar links, documentos con explicaciones y escribir textos extensos con información detallada.
Una opción que con la llegada de las redes sociales ha perdido popularidad pero que fue muy utilizada a finales de los años 90 y a principios de los 2000.
Y siguiendo con los más nuevos y más actuales:
Es de los canales que más se usa actualmente, ya que está en el día a día de la mayoría de personas, tanto jóvenes como adultos. Simplemente con dejar un comentario o un mensaje privado, ya recibes respuesta de la marca y puedes empezar una conversación.
Este canal se utiliza bastante, aunque no es tan popular , ya que muchas veces los usuarios son reacios a descargar una app. Saben que yendo a las redes sociales o enviando un correo van a obtener también respuestas rápidas.
Esta es una muy buena opción para integrarla en la página web de las marcas, ya que mientras el usuario está navegando por el sitio web y le aparece cualquier duda o problema, con el chat en vivo se puede solucionar al momento y ayudar a convertir a ese usuario en cliente final.
Un 73% de los consumidores utiliza múltiples canales durante el customer journey. Por eso, está muy bien ofrecer distintos canales para estar en contacto con tus clientes, pero es importante saber gestionar bien toda la información para no repetirla al cliente y no frustrarlo haciéndole perder el tiempo con explicaciones que ya se le han facilitado.
Un ejemplo de mala praxis en la gestión de servicio al cliente desde distintos canales, puede ser el de un usuario que llega a una marca por redes sociales y deja su consulta en un comentario. La marca lo contacta por mensaje privado respondiendo brevemente la pregunta y explicándole que la empresa se pondrá en contaco con él a través de correo electrónico. Una vez se le contacta por correo electrónico, al ser otro empleado quién le contacta por esta nueva plataforma, le vuelve a repetir la información y le pide nueva información. El usuario se la da, y la empresa le dice que le llamará un agente por teléfono.
El usuario ya empieza a estar un poco molesto de tantas vueltas. Cuando por fin le llaman por teléfono, le vuelven a explicar la información que se le había dado anteriormente desde redes sociales y correo electrónico, y se le vuelve a preguntar lo mismo, y le dicen que un experto le volverá a llamar en breves. Y el usuario, ya frustrado empieza a quejarse y a no estar satisfecho con la asistencia que la empresa le está proporcionando.
Todo esto acaba desencadenando en una mala experiencia del cliente, ya que la empresa no ha sabido gestionar bien el servicio al cliente desde distintos canales.
Para evitar esto, existen soluciones de software que pueden ayudar a dar el mejor servicio al cliente omnicanal y tener un control total sobre la información que se le ha dado al usuario y en qué fase se encuentra éste.
Dentro de las soluciones de software, existe Zoho Desk, una herramienta de software para gestionar la atención al cliente desde todos los canales.
Utilizando un marco de canales personalizables, podrás integrar cualquier canal que necesites con Zoho Desk y gestionar las conversaciones de asistencia desde una sola pantalla.
Esto permite controlar qué información ya se le ha dado al usuario, a través de qué canal, cuándo ha contactado con la marca y qué tipo de producto o servicio tiene contratado. Gracias a esto, responda el empleado que responda, tendrá toda la información en pantalla y podrá, desde la misma aplicación, responder al usuario sin repetir datos ya facilitados.
Además, como hemos visto, Zoho Desk puede integrarse con cualquier canal, por lo que desde la misma pantalla de Zoho Desk automaticamente se enviará la respuesta al canal desde el que el cliente haya contactado.
El servicio al cliente multicanal, es aquel que permite la interacción con los clientes desde algunos canales distintos, como podría ser por ejemplo el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales.
En cambio, el servicio al cliente omnicanal, es aquel que permite la interacción con los clientes desde todos los canales, desde el correo electrónico hasta redes sociales, SMS o chats en vivo en la página web, entre muchos otros.
Además, en el caso de Zoho Desk, permite integrar otras aplicaciones Zoho y de terceros, como Whatsapp, CRM, Hubspot, G Suite o servicios de telefonía, entre otros.
En Ticservei ofrecemos un enfoque personalizado priorizando el desarrollo de soluciones específicas que aborden tus desafíos particulares, garantizando que nuestra consultoría aporte valor significativo a tu empresa.
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