Mucho se ha comentado ya de la transformación digital (TD) de las empresas. No tanto del impacto de la TD en las Pymes. Y, menos aún, de si la tecnología está pensada para los procesos de negocio de estas.
En este artículo vamos a tratar de explicar que todo es adaptable y que todo se debe adaptar: Tecnología y Pymes. Y que existen modelos de herramientas adaptadas a las necesidades de las Pymes.
Los complejos de las Pymes
Lo primero que hay que tener claro es que la TD no entiende de tamaño de empresa. Es decir, si partimos de premisas tan básicas como que el 94% de las empresas españolas son menores de 9 trabajadores (casi el 60% de estas no tiene asalariados), que un 5% son menores de 50, y que sólo el 0,2% tiene más de 250 trabajadores, tendremos que dejar atrás la idea de que la TD es sólo cuestión de grandes empresas, para entender que la TD trata de empresas. Tal cual.
Empresas que tienen procesos de trabajo, más o menos organizados y estructurados. De hecho, muchas los tienen sin saberlo pero creen que no los tienen. Empresas que quieren ser competitivas en un entorno altamente tecnológico, donde las grandes llevan la voz cantante en cuanto a implantación de herramientas (que no de innovación, que es otra cosa, que da para un nuevo post) que mejoran la eficiencia en muchos ámbitos. Empresas con solera que ven como las que nacen de la mano de la tecnología mejoran de forma exponencial sus capacidades: de contacto con el cliente, de producción, de servicio, de post-venta, de gestión de RR.HH…
En concreto, Pymes -empresarios y trabajadores- con absurdos complejos asumidos erróneamente en el ámbito empresarial. Las únicas diferencias reales en todo esto son:
Poco más. Podríamos establecer algunos otros puntos diferenciales, pero en general serían matizables (si es que los de más arriba no lo son) desde ambos puntos de vista. Por ejemplo: adaptación al cambio. Si hay alguien que se adapta a los cambios, esa es la Pyme.
Sin embargo, en la mayoría de los casos es siempre de forma reactiva. Muy pocas veces se anticipa. Se cambia cuando no queda más remedio, o cambias o mueres.
En contraposición a esto, están las medianas y grandes empresas con equipos con el tiempo (y el conocimiento) suficiente como para valorar las herramientas que están llegando, y las que van a ser necesarias o más eficientes. Con equipos que tienen tiempo para formarse. Con equipos que pueden dedicarse a mejorar o crear procesos más eficientes.
En definitiva, la tecnología se puede adaptar a la PYME. No está pensada para ella, a priori, pero si la Pyme tiene claras sus necesidades de mejora y de actualización permanente (llámale digitalización, si quieres) dispone de multitud de herramientas que va a poder adaptar a sus procesos y que conseguirán hacerla mejorar.
Menos complejos y pasemos a la acción, pero ¿¿Por dónde empezar??
Hecho. Nos vamos a quitar los complejos y vamos a ser Pymes sin miedo al cambio, que han entendido lo de la TD y la necesidad de cambiar el modelo competitivo para seguir en el mercado, empresarios que no temen formar a sus trabajadores, trabajadores que no aprovechan la formación en contra de los intereses de sus empleadores, Pymes que digitalizan sus procesos para ser más eficientes, más competitivas, más proactivas…. pero, ¿Por dónde empezar?
En general y de forma transversal (no vertical o por sectores) la experiencia nos dice que la capa comercial es una forma práctica de iniciar la digitalización de la Pyme. Apliquemos esta reflexión al ejemplo de un CRM. El tan comentado y “necesario” CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes). La herramienta que nos permitirá una mejora espectacular del control de la gestión comercial de la empresa.
No todos los CRMs son iguales aunque hagan lo mismo. Varia el precio, las funcionalidades por versión, la capacidad de personalización, la facilidad en el uso….pero con todos (o casi) deberías conseguir en un plazo muy corto de tiempo, como mínimo:
Lo que gráficamente se representaría, de forma esquemática, como sigue:
En conclusión, todos los procesos que de una forma más o menos manual o con excel realizas con tus clientes y nuevos clientes, pero muy ordenado. Muy segmentable, explotable, fácil de visualizar y a tu alcance (y al de tu equipo). Y además, pudiendo tener informes actualizados en tiempo real de todos aquellos índices de rendimiento (KPI) comercial que te interese, desde cualquier dispositivo: es la apuesta por el cloud y el Saas (software como servicio en la nube).
La personalización y la usabilidad: las grandes cuestiones
El problema, pues, radica en tener claro qué procesos realizas y cuales quieres plasmar en el CRM, y en cómo se adaptan entre ellos (los procesos y las herramientas). El hecho de la mutua adaptación requiere tiempo y tiene un coste (inversión, sin duda).
Obviamente, ambos parámetros dependen de múltiples factores y la decisión previa de implantación debe ser tomada muy meditadamente si no quieres que la aventura acabe en fracaso con la subsiguiente pérdida de tiempo y dinero. Cosa que ocurre en muchos más casos de los esperados (recordar las diferencias sustanciales entre grandes y pequeñas empresas de más arriba y encontraréis la respuesta).
La práctica, por otro lado, nos dice que los procesos comerciales en la Pyme, con pequeños matices por sector, son muy parecidos. Podemos asegurar que un 75 u 80% del proceso comercial de las Pymes es el mismo: nuevo potencial cliente, interés, presentación, oferta, negociación y cierre. O, cliente, información y/u oferta, negociación y cierre. ¿Qué cambia? Básicamente:
Pero lo que sería el “cuerpo” del proceso comercial es común.
Por ejemplo, los canales de entrada, son más o menos. Más digitales o menos. Pero se pueden crear muy fácilmente en el CRM. Simplemente es tenerlos claro y que vuelquen la información correctamente en el CRM, y de ahí: automatizaciones de contacto, creación de tareas, propuestas de reuniones….
Esto lo saben muchos implantadores de herramientas CRM que han empezado a lanzar buenas ofertas de modelos “cerrados” pensados para la Pyme. Pero no hay que dejarse llevar y hay que analizar bien qué ofrecen.
En este sentido hay muchas ofertas engañosas donde no te dan un modelo preparado sino que te dan el mismo modelo básico del fabricante del software y formación on line, por ejemplo. O una oferta para que contactes con el implantador y luego tienes que hacer la implantación a medida.
Los modelos “correctos” son aquellos que te dan una plataforma ya preparada para el circuito comercial (con automatizaciones, conversión, etc…) y la posibilidad de formarte presencialmente (cuanto más personalizada sea la formación, mejor) para que seas capaz de personalizar el modelo “cerrado” de forma autónoma y permanente. Sobretodo, sin tener que depender de una tercera empresa que sea la que posee las licencias o la que tiene la administración de la plataforma.
El hecho de que la Pyme (recomendable el empresario) sea la poseedora de las licencias y del “superadministrador” es innegociable. Así no depende de nadie y puede cambiar de implantador sin demasiados problemas. E, igualmente, resulta básico que el empresario sea el receptor de la formación de administrador de la plataforma, para poder ir personalizando a medida que entiende y aplica las funcionalidades de la misma. Aunque después lo delegue.
Fundamentalmente no podemos olvidar que:
En conclusión, la TD de la Pyme depende del empresario. La necesidad de competir en este nuevo entorno “digital” le obliga a superar miedos y complejos y debe entender que la tecnología también está hecha para la Pyme. No habrá paraíso sin TD, ni habrá competitividad sin TD. No queda ya, casi, presente sin la Transformación Digital.
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